大鵬扶搖起 振翼正高飛
編者按：
經過十二年的發(fā)展，鳳凰已成為國內旅游一張響當當的名片。2001年，鳳凰引進戰(zhàn)略投資者經營景點的模式曾引起國內旅游界的熱議；今年，鳳凰實施“旅游新政”，效果初現端倪。本報從今日起推出系列文章，讓大家盡情體驗鳳凰文化旅游的那一番“激情與味道”。
鳳凰旅游發(fā)展已走過了十二年，如今已成為湘西旅游的龍頭、湖南旅游的窗口和中國旅游的名片。在鳳凰旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時，蘊藏其中的一些深層次問題逐漸暴露出來，旅游業(yè)中的種種亂象已經開始危及到整個產業(yè)的生命力。鳳凰縣委、縣政府在經過長時間研究調查、反復考察論證后，于今年4月10日開始正式推行旅游管理服務新體系。
實施“旅游新政”后，鳳凰曾一度被推到了輿論的風口浪尖。4個多月過去了，在一片質疑聲中，鳳凰旅游有了哪些變化？現狀究竟如何呢？揣著這些疑問，記者深入鳳凰進行了調查和采訪……
旅游市場持續(xù)升溫 經濟逆勢上揚
“旅游新政”推行之初，迎來的是一片抵制和反對之聲，大家都說“鳳凰是自斷財路和后路”、“鳳凰旅游現在已經冷清了許多……” 事實果真如此？
統(tǒng)計數據顯示，今年1月1日至8月25日，鳳凰共接待游客558.27萬人次，實現旅游收入42.27億元，比去年同期增長18.96%和19.72%。該縣旅游局局長任真君告訴記者，暑期以來，雖然受到了持續(xù)高溫天氣的影響，但鳳凰旅游依然火爆，7月1日到8月25日，全縣日均入住游客達到1.92萬人次，星級酒店入住率達83.49%，小型酒店和客棧入住率達76.52%。徜徉古城，記者看到古城內依然游人如織，為應對暑期旅游高峰，緩解古城景區(qū)（點）的接待壓力，鳳凰不得不采取措施，對沈從文故居、熊希齡故居、古城博物館和楊家祠堂4個景點開放夜游。
據了解，今年上半年，受國際、國內等多方面因素的影響，國內旅游業(yè)的形勢普遍不看好，張家界、韶山等國內老牌景區(qū)游客接待量呈下滑之勢，而鳳凰卻以自己獨特的魅力贏得了國內外游客的青睞，依舊保持旅游市場的穩(wěn)定，旅游經濟呈現逆勢上揚之勢。
客源結構明顯優(yōu)化 境外游客增加
十二年來，鳳凰以往的客源主要集中在省內和周邊市場，而今年的客源結構卻發(fā)生了明顯變化。
采訪期間，一些旅行社和賓館、酒店業(yè)主向記者反映，今年團隊與散客的人數比例、游客人數與去年同期相比略有增長，但外省市游客和境外游客的比例卻明顯增多，并且出現了以觀光型為主向休閑度假型轉變的趨勢，游客在鳳凰的停留時間也從原來的平均1.2天延長到了2天。從新政推行之日至8月25日，共接待游客391.5萬人次，實現旅游收入32.21億元,同比分別增長14.55% 和14.82%。
任真君向記者解釋說，鳳凰客源結構的變化主要表現在兩個方面：一是由原來穩(wěn)定在中短線客源市場的基礎上開始向中長線客源市場過渡。 目前，以上海為主的華東市場，以廣州為主的華南市場，以北京為主的北方市場，以重慶為主的西南市場已逐漸成為鳳凰旅游的主要客源市場，并拓展了黑龍江、吉林、內蒙古、山東、甘肅、云南等長線客源市場。二是今年的境外游客開始出現了大幅度增長。據統(tǒng)計，截至8月25日，鳳凰已累計接待境外游客6.61萬人次，近8個月時間就已超過2012年5.86萬人次的全年接待數。目前，澳大利亞、意大利、西班牙和俄羅斯等國已與鳳凰建立了旅游合作關系，泰國也將在最近與鳳凰簽約，建立旅游合作關系。
鳳凰縣縣長趙海峰認為，鳳凰旅游客源結構的變化與鳳凰推行旅游管理服務新體系的戰(zhàn)略目標相吻合，這說明“旅游新政” 已對鳳凰旅游的質量和效益開始產生效果和影響?！ ?/p>
旅游投訴大幅下降 游客滿意度不斷提高
旅游投訴率的高低從一個側面反映了旅游的服務水平和質量。鳳凰發(fā)展旅游以來，大大小小的投訴事件曾經不絕于耳。
有數據表明，2011年，鳳凰旅游的投訴率為全省的67%，2012年的投訴率為全省的43%，在國家旅游系統(tǒng)有統(tǒng)計的極惡劣的旅游投訴事件中，鳳凰甚至一度占據超過了全國50%的比例，影響之惡劣簡直是到了極點。但是，今年以來，鳳凰在游客不斷增多的同時，旅游投訴反而呈現出了大幅下降的可喜變化。截至8月25日，全縣接到的旅游投訴僅為108起，比去年同期下降了近60%。
是什么原因使得鳳凰旅游投訴的下降幅度如此之大呢？據了解,針對旅游投訴居高不下對鳳凰造成的負面影響和傷害，鳳凰縣采取了一系列規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游環(huán)境的措施，尤其是對“黑導游”和“黑景點”進行了堅決打擊和取締。記者在調查采訪中看到，鳳凰景區(qū)景點內絕大多數的商品和服務消費基本上做到了明碼標價經營，原來的價格混亂、以次充好、飛車追客、黑導拉客、欺客宰客等各種亂象已基本消除,價格服務體系也開始趨于理性。一些被記者隨機采訪到的外地游客坦陳，在鳳凰旅游的過程中沒有遭遇到欺客和宰客的現象，認為鳳凰的商品價格和服務消費價格相對比較合理，大多表示滿意。
鳳凰縣委常委、常務副縣長蔡龍認為，鳳凰旅游投訴率的大幅下降從側面說明鳳凰旅游秩序已經開始得到有效規(guī)范，服務水平和質量開始明顯提升，特別是誠信經營、優(yōu)質服務及理念在廣大經營者心中開始逐步形成,從而增加了廣大游客的滿意度。
大鵬扶搖起，振翼正高飛。我們相信，鳳凰旅游這只“大鵬”一定會飛得更高、更遠！ （孫云合 龍文玉 歐陽文章 周名猛 .黃曉軍. 張志敏 吳文星）.
責任編輯：唐成保